Instagramを活用する企業が増える一方で、「SNSは炎上しやすいから怖い」「ちょっとしたことで拡散されてしまうのでは？」と不安を感じる企業も多いのではないでしょうか？
実際に、企業アカウントの投稿や対応がきっかけで炎上し、ブランドイメージが損なわれるケースは少なくありません。
今回は、企業がInstagram運用をする際に知っておきたい炎上リスクとその対策について解説します。
ハビット企業が気をつけるべきポイントを教えるよ！
この記事はこんな人にオススメ
Instagramで企業アカウントを運用するか迷っている方
Instagramの炎上リスクを事前に防ぎたい方
炎上した時の対処法を知りたい方
記事の難易度 (初級者向け)
この記事を読めば、できること
Instagramで炎上を防ぐポイントや、炎上した時の対処法が知れる！
Instagramは炎上しやすい？
SNSを活用したいと思っている企業にとって、炎上問題は気になるポイントだよね〜
結論から言うと、Instagramは他のSNSに比べて圧倒的に炎上リスクが低いです。
インスタグラムが炎上しにくい理由
視覚中心のプラットフォームであるため
ほかのSNSよりも拡散性が低い
フォロワー中心のクローズドな環境
などが挙げられます。
Instagramは写真や動画がメインのプラットフォームであり、テキスト中心のSNSに比べて議論が過熱しにくい特徴があります。視覚的なコンテンツは、感情的な反応を引き起こすことが少なく、ユーザーも写真や動画を楽しむ目的で利用しているため、ネガティブな議論が発生しづらいです。
投稿に批判コメントが多く寄せられたとしても、その投稿はフォロワー以外のユーザーの目に触れにくいため、Instagramは炎上しにくいとされています。
ただし、Instagramの投稿をスクリーンショットしたものが、拡散性の強いSNSで共有されれば、大炎上に発展する可能性はあります。
Instagramは炎上リスクが低いけど、0ではないということですね〜
Instagramが炎上する原因 5選
「炎上」が起こってしまう主な原因を5つご紹介していきます。
実例も一緒に紹介するよ！
不適切な表現
企業アカウントにふさわしくない不適切な発言は炎上を招きやすいです。特に「性別」「人種」「障がい」などに関わる表現は慎重に選ぶべきです。
モラルに反していたり、人を傷つける不適切な言動、流行語を使ったつもりが特定の文化を揶揄していると批判されたりするケースがあります。
「企業の発言には責任があるべき」という意識が強く、少しの失言や対応ミスでも厳しく指摘されることがあります。
投稿前に複数人で内容をチェックしておくと良いですね！
社会問題やトレンドの誤用
企業アカウントが社会問題に言及する際は、高い注意が求められます。
特に、災害や政治、人権問題に関わる投稿は、発信の仕方を間違えると批判を招くことがあります。
例えば、災害発生直後に「この機会に○○を試してみませんか？」と投稿すると、被災者を軽視していると受け取られ炎上することがあります。
また、社会問題をテーマにしたマーケティングも慎重に進めるべきです。「社会貢献のつもりが売名行為と批判された」「トレンドを取り入れたつもりが、歴史的背景を知らずに軽率だと非難された」といった事例も少なくありません。
公式アカウントである以上、運用担当者の個人的な意見を発信する場ではないことを常に意識し、投稿内容が会社のイメージを損なう恐れがないか慎重に確認しましょう。
広告の表示が不十分
影響力のあるインフルエンサーを起用したマーケティングは、商品やサービスの認知度を高める有効な手段です。
しかし、広告であることを明確に示さないと、消費者を欺く意図があると受け取られ、いわゆるステルスマーケティング（ステマ）として炎上する恐れがあります。
アカウントに「個人色」を取り入れることは良いことなんだけど、しっかりと会社名を記載しておかないとね！
引用元：https://www.instagram.com/chiro_beautypartner_shiseido/
このアカウントは資生堂の美容部員であることを、プロフィールや投稿に記載しているね！
これならユーザーが「騙された」と思うことはないよ。
誠実な運営が大事だね！
法律違反のリスクがある表現
健康に影響するコスメやサプリメントなどの商品は、薬機法（旧・薬事法）の対象です。
企業が美容・健康関連の商品を宣伝する際、薬機法を守らない表現をしてしまうと、大きな問題になります。
例えば、「絶対に治る」「100%効果がある」といった科学的根拠のない誇大広告や、医薬品でない商品を「病気が治る」と誤解させるような表現は違法です。こうした広告が拡散されると、消費者からの批判が集まり、企業の信頼を大きく損なうことになります。
また、コスメやサプリメントなどをインフルエンサーにPR広告として紹介してもらう際は、景品表示法（景表法）の対象となります。そのため、インフルエンサーの投稿内容が薬機法や景表法の基準を満たしているか、事前にしっかり確認するようにしましょう。
カスタマー対応のミス
企業のInstagramアカウントには、フォロワーからのコメントやDMが頻繁に寄せられます。この対応を誤ると、スクリーンショットが拡散され、企業のイメージダウンにつながります。
また、自動返信のメッセージが不適切な文脈で送信され、不誠実な対応と捉えられることもあります。
企業は、顧客対応のガイドラインを整備し、対応するスタッフが適切な言葉遣いを徹底できるようにすることが重要です。特に、批判コメントには感情的にならず、誠実な対応を心がけることが炎上防止につながります。
企業が炎上を防ぐための対策
企業アカウントの炎上を未然に防ぐためのポイントを５つご紹介します。
SNS運用のガイドラインを作成し、共有する
企業のSNS運用では、投稿内容の基準や対応ルールを明確にするために、社内で統一された運用ポリシーを作成することが重要です。どのような内容を発信するのか、禁止事項や投稿のテンプレート、クレーム対応の方針などを定め、社内で共有しましょう。
特に、炎上リスクを避けるための注意点をまとめておくと、トラブルの防止につながります。運用ポリシーを作るだけでなく、定期的に見直し、最新のSNS事情に合わせてアップデートすることも大切です。
SNS発信による炎上リスクを事前にチェックする
企業のブランドや業界特性に応じて、どのような炎上リスクがあるのかを事前に洗い出し、対策を講じておくことが必要です。
特に、トレンドに乗る際や、センシティブな内容に触れる場合は慎重に判断することが重要です。リスクを理解しておけば、問題が発生しそうな投稿を未然に防ぐことができます。
SNS運用担当者の教育を徹底する
SNSの発信は企業の印象を大きく左右するため、担当者の教育が欠かせません。
SNSの特性を理解し、誤解を招く表現や炎上しやすい話題を避けるポイントを学ぶことで、トラブルを未然に防ぐことができます。
特に、ネットリテラシーを身につけることは重要です。
企業アカウントの運用に対する理解が不十分だったり、責任意識が低い場合は、適切な教育プログラムを導入し、基礎知識や運用ルールをしっかり身につけられる環境を整えることが大切です。
- 社内で定めたSNS運用ルールとガイドラインの説明
- SNSとの上手な付き合い方
- 情報セキュリティー教育
- 日頃から気をつけるべきこと
など、コンプライアンス教育の一環として、SNS教育を取り入れましょう。
炎上時の対応マニュアルを作成しておく
万が一炎上してしまったとき、適切に対応できるよう、事前にマニュアルを用意しておきましょう。
問題の投稿を削除するべきか、謝罪文を出すべきかなど、状況に応じた対応を明確にしておくことで、社内の混乱を防げます。
迅速かつ誠実な対応ができるかどうかで、企業の信頼が左右されるよ。
投稿内容を事前にチェックしておく
一度SNSに投稿した内容は、削除してもスクリーンショットなどで拡散される可能性があります。そのため、投稿前のチェックは欠かせません。
誤字脱字の確認だけでなく、表現が誤解を招かないか、社会的に問題がないかも慎重に確認する必要があります。できれば、複数人でチェックする仕組みを作り、一人の判断に頼らない体制を整えましょう。
特にトレンドに関する投稿は、思わぬ批判を受けることもあるため、慎重に判断することが重要です。
もし炎上してしまったら？適切な対処法 ４Step
企業アカウントが炎上した場合、まずは冷静に状況を把握し、何が原因で問題となっているのかを特定しましょう。該当の投稿がどれなのか、どのような意見や批判が集まっているのかを確認し、適切な対応を検討することが重要です。
炎上した際に、すぐに投稿を削除すると「隠蔽しようとしている」と受け取られる可能性があるため、削除の前に誠実な説明と謝罪を行うことが大切です。必要に応じて、ストーリーズやフィード投稿で謝罪や経緯を説明しましょう。
できるだけ迅速に対応し、原因の特定後に再発防止策を示すことで、企業としての誠実な姿勢を伝えることができます。
説明・謝罪を行なった後、炎上の原因となった投稿を削除します。削除することで、これ以上の誤解や不必要な拡散を防ぐことができます。
状況を見ながら投稿スケジュールを再調整し、炎上が落ち着いたタイミングで運用を開始しましょう。今後の発信では、より慎重な内容確認を行い、同じような問題が起こらないよう対策を徹底しましょう。
まとめ
今回は、企業がInstagram運用をする際に知っておきたい炎上リスクとその対策について解説しました。
Instagramは他のSNSに比べて圧倒的に炎上リスクが低いですが、可能性はゼロではありません。適切な運用ルールを定め、慎重な投稿・対応を心がけることで、炎上を未然に防ぐことができます。
企業のInstagram運用では、炎上リスクを理解し、適切な対策を取ることが大切です。
トラブルを防ぎながら、ブランドの信頼を高める運用を目指しましょう！
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